顽疾:不送货上门?拒收!

发布日期:2022-05-11 16:43:21来源:未知浏览次数:

  为什么顺丰和京东一直能够把快递送上门,但是主攻电商的三通一达却永远都让包裹和用户之间隔着一公里?

  这种现象随着丰巢和菜鸟的出现,越演越烈,现在快递不仅不送上门,甚至连快递小哥的电话都接不到了,用户必须自己去解决最后一公里的问题。

  近日,国家邮政局就《快递市场管理办法(修订草案)》公开征求意见,针对快递上门这件事情重点做出要求。

  不知道,在这个315之后,用户能不能有权力在购物的时候,自己选择快递公司,自己选择上不上门,很多用户都表示,我宁愿多出几块钱,也希望快递能够送上门。

  前几年的“315”,快递曾因虚假物流信息、纵容刷单、私拆包裹等乱象被多次点名。但是在过去的几年中,最被消费者诟病的顽疾,就是“快递不上门”。

  最近召开的上,就有全国代表建议,快递公司应完善送货上门,将服务“做到家”。她在调研中发现,目前在天津多数快递公司存在快递不上门的情况,超过70%的收件人对此表示极度不满意。

  陆玖财经与身边不少朋友交流后发现,现在想让快递上门已经成了奢望,小羽表示:“早就已经习惯了短信快递到柜提示,上次菜鸟给我打电话说,把中通和圆通的件送到了家门口,我还挺意外。”

  未经过用户允许,直接投递快递柜等取货点的现象几乎成了潜规则。即便在平台上进行了收件偏好设置,似乎也无济于事,等到的往往是一条通知取货的短信。

  打开黑猫投诉,以“快递不上门”为关键词搜索,截至发稿前,已有6826条结果。这其中多数问题指向了快递不上门、要求自取或不沟通直接放置快递柜等。在黑猫投诉平台发布的1月投诉数据说明中显示,货运物流行业1月投诉量环比增长58.88%。

  快递不上门,除了给用户取件带来不便之外,还产生了如快递丢失、生鲜产品损坏无从考证、收件人隐私信息泄露等问题。

  要知道,用户购买商品或者自行寄件时,其实已经承担了快递服务的费用,送货上门是归属于快递服务的正常环节之一,如今却已成了奢望。

  多位快递行业从业人员向陆玖财经分析了快递上门难的原因,其实更多还是出于无奈下的选择。在此做梳理如下:

  一是畸形的行业竞争。通达系的价格战,使得各家的利润空间被一再压缩,只能以量取胜,顺丰的服务为什么好?它的单票收入几乎是通达系企业的6倍以上。

  河南某韵达快递站站长李老板直言:“像现在,运输、人员费用上涨得这么厉害,大家为了把价格降到最低,就会导致末端环节的快递员,送一单仅仅赚几毛钱,但快递员每天还要打好多个电话,送好多个快递,在这个过程中还容易产生各种纠纷投诉,还要面临罚款。能完成最基础的送达就不错了,又何谈用户体验呢?”

  二是快递公司导向不同。通达系是卖家导向型,它们不需要通过送货上门的优质服务来赢得消费者的认可,消费者很少会因为他们服务水平,来选择中通或者韵达发货。它们的服务最终付费的源头是在商家,商家会参考成本,为它们提供更低价的选择,以价抢量来保障自己的收益。但是顺丰京东就是买家导向性,他们用极致的速度和服务来匹配其较高的价格,保障用户体验。

  三是考核机制固化。据了解,许多快递公司存在硬核的派件量的要求,比如在中午十二点半前签收率要达到90%,否则就要扣钱,不放快递柜或驿站的话,根本保证不了签收率,这样的考核机制已经存在了很长时间,没有跟得上市场的节奏,小哥很大程度上是被制度逼的。

  四是快递单量太大,成本高。李老板表示:“其实我们不是不愿意上门,是因为件数太多了,没那么多人来做这件事,我自己作为站长,碰到单子多的时候我自己都要去送货。”相关数据显示,相比11年前,现在每位快递员的工作量增加了约6倍以上,快递员处于供不应求的状态。

  通达系快递员基本每个人一天承担2-300件的工作量,全部打电话确认需要耗费大量的时间,大件小件都是一样的派费,但京东、顺丰对于此有明确的标准,大小件会有派费补助,小哥的工作量也没那么大。

  但是,快递上门这个顽疾,迟早都是要解决的,这只是时间问题。陆玖财经与快递行业业内人士交流后,开出以下几个药方供参考:

  一是外部政策约束。就在近日,国家邮政局就《快递市场管理办法(修订草案)》公开征求意见,其中提到,经营快递业务的企业未经用户同意,不得代为确认收到快件,不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。如有违反,责任人员将面临最高3000元的罚款,快递企业面临的罚款更是高达3万元。

  二是快递企业主动优化自身商业模式和激励考核机制等。比如对大小件上门送货提供差异化派费、改变此前以派单量为主要依据的考核标准、提高快递小哥的工资等等。

  三是由电商公司提供解决方案。把送货上门交给驿站这样的末端去做,像菜鸟驿站作为阿里电商帝国的一部分,由它来提供送货上门服务,可以建立针对其他第三方代收点更强的商业壁垒,用以维护自身业务的稳定,驿站也能对包裹流向有更强的话语权。

  四是增强消费者对快递公司的自主选择权。消费者在平台购买产品时,可以自主选择由哪一家快递企业为其完成配送,让消费者用脚投票,倒逼快递公司提升自身服务水平。

  五是增加送货上门付费选择。比如设立像抖音电商类似的物流增值板块,若顾客需要送货上门,需要对该服务额外付费,所付费用可以直接呈现在快递派费中。

  李老板表示:“7毛钱的服务费,还想要我2块钱的服务,肯定不现实,如果想要好的服务,就要提高服务费,否则只能是恶性循环。”

  所以快递不上门这个顽疾,归根到底还得拿钱来治。当收入与付出成正比的时候,没有人会排斥这件事,但是如果不成正比,谁又愿意去做圣母呢?返回搜狐,查看更多